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OMS TROPICALIZADO PARA A REALIDADE DO BRASIL

Autor: Samuel Gonsales, CPO – Chief Produt Officer na Millennium Network

O fluxo do pedido de venda no e-Commerce é um dos assuntos mais abordados ao longo dos anos por ser estratégico para as empresas, afinal de contas esse fluxo influencia diretamente:

– Na qualidade do atendimento;
– Na entrega dentro ou fora do prazo;
– Na velocidade da operação;
– No poder de escala (crescimento);
– Na assertividade da entrega; e
– É um dos principais responsáveis por aumentar ou diminuir a lucratividade do e-Commerce de acordo com sua eficiência.

Além disso, esse fluxo envolve a plataforma de e-Commerce, análises de risco, gateways de pagamento, gateways de fretes, a logística (interna ou terceirizada), a emissão dos documentos fiscais, o tracking/rastreio da entrega, etc.

De forma geral, o que se vê no mercado, é que os fluxos de pedidos de venda ou OMS – Order Management System, são controlados através de sistemas ERP, no entanto o que se vê com certa frequência, é que apesar das lojas virtuais se preocuparem com esse fluxo há muitas exceções nas operações e por isso é fundamental que esses fluxos sejam os mais dinâmicos possíveis.

Acompanhando centenas de e-commerces nos últimos anos, comumente vemos fluxos controlados manualmente que não dispõe de controles suficientes para mensurar os desvios, gargalos do fluxo e eficiência operacional.

Quando os fluxos estão em Sistemas de ERP engessados, os lojistas se deparam com fornecedores de tecnologia que sugerem o fluxo idealizado em seu sistema, sob o argumento de boas práticas de mercado. Os lojistas durante muitos anos, por não terem alternativas no mercado, se renderam a esses modelos.
Lojistas que já tem um pouco mais de maturidade no e-commerce e os novos entrantes, percebem a necessidade de ferramentas que permitam planejar e gerenciar de forma dinâmica o fluxo dos pedidos de venda, bem como tratar cada exceção e incerteza nesse fluxo, de forma fácil, ágil e competente.
A ideia é poder criar fluxos personalizados para as necessidades de seu negócio, sem ter que pedir ao fornecedor do Sistema de Gestão uma customização, pois são normalmente demoradas e caras.
Com o advento dos Sistemas ERP que orquestram o fluxo de pedidos a partir de conceitos de BPM – Business Process Management – os lojistas agora têm a possibilidade de criar seus próprios fluxos de pedido de venda e ganham independência dos Sistemas de Gestão que só tinham fluxos engessados.
Com isso é possível representar fielmente as regras de negócio através dos fluxos e como cada e-commerce tem regras de negócio bastante particulares poder criar fluxos de pedidos de venda que retratam todas essas particularidades.
Os lojistas, ainda, podem criar o fluxo ideal para seu negócio e alterar esse fluxo sempre que for necessário, sem depender do fornecedor do Sistema de Gestão, economizando tempo e dinheiro. Trata-se de um grande diferencial competitivo no atual cenário do e-commerce brasileiro.

Através dos conceitos de BPM é possível conhecer, analisar e desenhar os fluxos ideais para cada empresa. Automatizando o BPM em um Sistema ERP, os fluxos passam a ser dinâmicos e se medirmos cada tarefa do fluxo no nesse sistema fica fácil identificar as operações em que a empresa é ineficiente (gargalos).

Uma vez identificado o gargalo, o lojista pode alterar seu fluxo de pedido de venda para suprir ou contornar o gargalo, aumentando significativamente a eficiência operacional.

Inicialmente as lojas on-line e operações multicanais retratam fluxos bastante simples, mas com a maturidade na ferramenta e com os conhecimentos adquiridos a respeito das particularidades e exceções de seus processos, dentro de poucos meses, esses fluxos passam a ser muito abrangentes e começam a refletir fielmente tudo que acontece no dia a dia da organização e é nesse momento que as empresas se surpreendem com o poder de gestão que conquistaram.

É fundamental, nessa hora, contar com Indicadores de Desempenho (KPIs) que façam a medição de cada uma das tarefas importantes do fluxo de pedidos personalizado e que podem denunciar através de um Dashboard as tarefas ineficientes, tarefas que podem ser melhoradas, tarefas que estão em atraso, tempos mínimos, máximos e médios de cada uma das tarefas, dentre outros indicadores que podem preventivamente ajudar sua operação.

Quando adicionamos às empresas de e-commerce fatores como armazenagem em terceiros, drop shipping, cross-docking, estoques compartilhados com loja física, marketplaces e televendas os fluxos dos pedidos de venda personalizados através do BPM tornam-se ainda mais estratégicos e Sistemas ERP que orquestram esses fluxos tornam-se fundamentais para o sucesso desses e-commerces, especialmente em cenários como o do Brasil, onde há grandes influências das mudanças tributárias sobre os fluxos dos pedidos de venda.

Samuel Gonsales é Especialista em Omnichannel, Sistema de Gestão (ERP) e e-Commerce acumulando mais de 19 anos de experiência.
– Autor do livro: Sistemas ERP na Omniera – Ed. E-Commerce Brasil.
– Vencedor do Prêmio e-Commerce Brasil 2015 – Melhor Profissional de e-Commerce.
– Vencedor do Prêmio ABCOMM 2017 – Melhor Profissional de e-Commerce.
– CPO – Chief Produt Officer na Millennium Network
– Diretor de Operações e Logística na ABCOMM.
– Palestrante em eventos de e-Commerce e TI.